電話(huà)客服筆試填空題

電話(huà)客服筆試填空題5例

1.女士穿著(zhù)應配套協(xié)調， 是指 穿裙裝時(shí)應穿肉色連褲襪或長(cháng)襪 、襪子（不帶圖案） 、襪口、 襯裙不應外露 、穿著(zhù)套裙時(shí)， 應穿有跟皮鞋  
2. 站立迎接客戶(hù)時(shí)， 站姿正確， （挺胸）， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開(kāi)。雙手不得 抱在胸前、 叉腰、 插入衣袋   
3. 按照電話(huà)禮儀的要求， 員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，嘩嘩的翻紙、（吃東西）、回答身邊同事的問(wèn)題是應當避免的
4. 標準化服務(wù)規程規定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： （吸煙）、吃東西、與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù)  
5. 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應注意穿著(zhù)穿著(zhù)西服應配穿襯衣、 領(lǐng)帶、（黑色皮鞋） 、深色襪子

電話(huà)客服筆試填空題10例

1、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求； （雙手）接過(guò)客戶(hù)遞交的現金、 憑證、 票據， 以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)； 
2、 客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段： （接待客戶(hù)）、  理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)   和挽留客戶(hù)。
3、 男士頭發(fā)應做到  前不抵眉、 （后不觸領(lǐng)）、 側不掩耳   、 男士不得蓄胡須、男士不可剔光頭 

4、 公務(wù)接待中， （雙排座）轎車(chē)應讓客戶(hù)坐在司機后排對角線(xiàn)位置 。

5、 （激勵因素 ） 是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素， 是公司單獨提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)， 能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、 更忠誠的服務(wù)。

6、 順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應以（專(zhuān)業(yè)）、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案   。
7、 內向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現為（反應比較慢）， 不愿意表達自己， 情感不外露。所以在處理內向型客戶(hù)的投訴時(shí)應應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 。
8、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應保持冷靜、（冷靜）、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘。
9、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是客戶(hù)有（受重視）的感覺(jué) 。
10、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是適時(shí)適當表示（歉意） 

電話(huà)客服筆試填空題15例

1、 在處理客戶(hù)投訴是， 表述不恰當的是 “（不可能）， “我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” “這是我們公司的規定” “我不大清楚” 
2、 哪些屬于良好的溝通習慣，注意（客戶(hù)）的旋外之音、 控制自己的談話(huà)時(shí)間、 適當做筆記 
3、 在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中， 客戶(hù)服務(wù)人員復述客戶(hù)的需求可以 （分清責任）、體現服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) 、 提醒客戶(hù) 
4、 在向客戶(hù)遞送物品時(shí)應（  雙手接物）、有尖頭的物品（如剪刀等） 應注意尖頭部分應朝向自己 、 輕拿輕放、在傳遞有字的物品時(shí)， 字的正面應向著(zhù)對方， 以便對方看清楚內容 
5、 接聽(tīng)電話(huà)的正確的做法有認真做好記錄，  （通話(huà)結束）后， 應說(shuō)聲“再見(jiàn)” ， 并等對方掛后再掛、 接電話(huà)時(shí)， 不使用“喂—” 回答 
6、 撥打電話(huà)重點(diǎn)包括是否方便接聽(tīng)、一般情況下， 如無(wú)急事， 非（上班時(shí)間）不打電話(huà) 、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請代接電話(huà)者轉告 
7、 測定客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括 （客戶(hù)滿(mǎn)意度調查 ）
8、 除了客戶(hù)滿(mǎn)意度調查外， 公司還可以通過(guò)客戶(hù)主動(dòng)（反饋信息）、客戶(hù)流失分析、新客戶(hù)調查 、 服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息  途徑獲取客戶(hù)反饋。
9、 男士在上司走來(lái)時(shí)， 應（起立）。

10、 關(guān)于運用提問(wèn)技巧尋找客戶(hù)需求的表述正確的是 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要、 一般應先提一個(gè)（開(kāi)放式樣）問(wèn)題， 如“有什么需要我幫忙嗎？ ” 如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的， 就應該馬上重新轉回到開(kāi)放式問(wèn)題 、 成功地運用封閉式的問(wèn)題， 也能馬上就把客戶(hù)的需求找到 
11、 撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)， 可以用  “（謝謝）”  “麻煩您了”  “那就拜托您了作為通話(huà)結束語(yǔ)。
12、 如果是主人開(kāi)車(chē)，（ 客人）應坐主人旁邊的副駕駛位 
13、 換位思考的能力， 也就是 （同理心）， 是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

14、 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標有（美譽(yù)度）、 知名度、 回頭率、 抱怨 和銷(xiāo)售力。
15、 通過(guò) 客戶(hù)流失分析可以了解更多的（服務(wù)失�。┑脑�， 發(fā)現經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施， 防止其他客戶(hù)跳槽。