電話(huà)客服筆試選擇題

電話(huà)客服筆試選擇題10例

1、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求； （ A ）|接過(guò)客戶(hù)遞交的現金、 憑證、 票據， 以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)； 
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 
2、 客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、（ A ）和挽留客戶(hù)。
A、 理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)    B、 歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)   C、 歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)     D、 分析客戶(hù)和理解客戶(hù) 
3、 男士頭發(fā)應做到（ D ）。
A、 前不抵眉、 側不掩耳 B、 男士不得蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者 
4、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車(chē)應讓客戶(hù)坐在（ B ）。
A、 副駕駛位置       B、司機后排對角線(xiàn)位置 C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位 
5、 （ A ）是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、 更忠誠的服務(wù)。
 A、 激勵因素      B、 保健因素      C、 懸念原則         D、 口碑因素   

6、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)， 以下不正確的做法是 （ A）   。
 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰(shuí)即可       B、 等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上       C、 最好能告知對方自己姓名  D、 接電話(huà)時(shí)， 不使用“喂” 回答 
7、 當客戶(hù)有失誤時(shí)， 應該 （B） 
A、 直接對客戶(hù)說(shuō)“你搞錯了” B、 用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯誤 C、 直接對客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯” D、 對客戶(hù)說(shuō)： “怎么搞的， 重新填”  
8、 來(lái)電找的人正在通話(huà)時(shí)，以下做法正確的是 （D ）
A、 告訴對方他所找的人正在接電話(huà)， 并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是留言還是等待 B、 對方需要留言時(shí)， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式 C、 對方愿意等待時(shí)， 應將話(huà)筒輕輕放下， 通知被找的人接電話(huà) D、 以上做法都正確 
9、 理智型問(wèn)題客戶(hù)具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶(hù)的投訴時(shí)應 （B）  。
A、 以專(zhuān)業(yè)、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人 C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)    
10、 順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應（A） 。
 A、 以專(zhuān)業(yè)、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)  

電話(huà)客服筆試選擇題15例

1、 外向型問(wèn)題客戶(hù)比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂(lè )溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶(hù)的投訴時(shí)應 （D）。
 A、 以專(zhuān)業(yè)、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人 C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)  
2、 敏感型問(wèn)題客戶(hù)較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話(huà)持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶(hù)的投訴時(shí)應( A )  。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感 B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷  
3、 幼稚型客戶(hù)的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過(guò)分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會(huì )責任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶(hù)的投訴時(shí)應（B ）。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感  B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權  C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷  
4、 如果是主人開(kāi)車(chē)， 客人應坐（ A ）。
A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線(xiàn)位置 C、 司機身后后排位置   D、 后排中間座位 
5、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)， 以下不正確的做法是（ A ）。
A、 如是傳言， B、 等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話(huà)時(shí)， 不使用“喂” 回答 
6、 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標有美譽(yù)度、（ A ）和銷(xiāo)售力。
A、 知名度、 回頭率、 抱怨率  B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回頭率    D、 回頭率、 抱怨率 
7、 通過(guò)（ B ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。
A、客戶(hù)主動(dòng)反饋信B、客戶(hù)流失分析 C、新客戶(hù)調查 D、發(fā)放調查問(wèn)卷 
8、 以下哪一項不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（ D ）。
A、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為 C、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言 D、 服務(wù)客戶(hù)的流程設計 
9、 在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是（ A ）。
A、 應由被訪(fǎng)問(wèn)者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片 C、 如是介紹時(shí)， 應由被介紹一方先遞出名片 D、 多數人相互交換名片時(shí)， 可按照對方座次依次遞送名片
10、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（ B ）。
A、 管理客戶(hù)期望 B、在服務(wù)結束時(shí)檢查客戶(hù)對服務(wù)是否滿(mǎn)意 C、 同客戶(hù)建立關(guān)系 D、向客戶(hù)表示感謝
11、 關(guān)于工號牌的佩帶， 以下正確的是（ A ）。
A、  男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、 工號牌一律佩帶在右胸 D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置 
12、 當客戶(hù)有失誤時(shí)， 應該（ B ）。
A、 直接對客戶(hù)說(shuō)“你搞錯了” B、 用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯誤 C、 直接對客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯” D、 對客戶(hù)說(shuō)： “怎么搞的， 重新填” 

13、 陪同客戶(hù)乘坐電梯時(shí)，（ B ）。

A、 都應由客戶(hù)先進(jìn)入電梯 B、 到目的地后， 先讓客戶(hù)走出電梯 C、 到目的地后， 陪同人員應先出電梯， 并按住電梯門(mén)， 等候客戶(hù)走出電梯 D、 進(jìn)入電梯后， 不應說(shuō)話(huà) 
14、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。
A、 應告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢(xún)問(wèn)， 應盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) C、 禮貌地詢(xún)問(wèn)對方的工作單位、 姓名和職位 D、 以上做法都正確 
15、 （ A ）是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)。
A、 客戶(hù)對服務(wù)的預期 B、 客戶(hù)對服務(wù)的實(shí)際感受值 C、 客戶(hù)滿(mǎn)意    D、 客戶(hù)忠誠 

電話(huà)客服筆試選擇題20例

1、 順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ A ）。
A、 以專(zhuān)業(yè)、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人 C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 
2、 內向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。所以在處理內向型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ C ）。
A、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人 C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 
3、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ C ）。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感 B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷 
4、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ A ）。
A、 客戶(hù)有受重視的感覺(jué) B、 讓客戶(hù)能盡快冷靜 C、 穩定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 
5、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（ A ）。
A、 適時(shí)適當表示歉意 B、 滿(mǎn)足客戶(hù)所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù) 
6、 換位思考的能力， 也就是（ B ）， 是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。
A、 同情心  B、 同理心       C 、 有形度  D、 信任度

7、 以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。
A、 這是公司的規定      B、這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么  D、 我不知道 

8、 客戶(hù)服務(wù)人員在向客戶(hù)道歉時(shí)， 以下說(shuō)法不妥當的是（ C ）。
A、 深感歉疚    B、 非常慚愧 C、 我真笨      D、 多多包涵 
9、 女士穿著(zhù)應配套協(xié)調， 是指（ ABCD ）。
A、 穿裙裝時(shí)應穿肉色連褲襪或長(cháng)襪 B、 襪子不帶圖案 C、 襪口、 襯裙不應外露 D、 穿著(zhù)套裙時(shí)， 應穿有跟皮鞋 
10、 站立迎接客戶(hù)時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂（D），腳跟并攏， 腳尖略微張開(kāi)。
A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在體側 
11、 按照電話(huà)禮儀的要求， 員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)， 下列（ABC） 是應當避免的。
A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問(wèn)題 D、 做電話(huà)記錄 
12、 標準化服務(wù)規程規定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： （ABC ）。
A、 吸煙 B、 吃東西 C、 與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù) D、 與客戶(hù)談話(huà) 

13、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應注意穿著(zhù) (ABD) 。

A、 穿著(zhù)西服應配穿襯衣、 B、 黑色皮鞋 C、 白色襪子 D、 深色襪子 
14、 向客戶(hù)道歉應遵循以下原則：( ABC) 。
A、 道歉語(yǔ)應當文明而規范B、 道歉應當及時(shí) C、 道歉應當大方 D、 道歉應盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶(hù)
15、 以下介紹順序正確的是：( BCD )。
A、 先介紹女士給男士B、 把職位低的介紹給職位高 C、 把晚輩介紹給長(cháng)輩 D、 未婚的介紹給已婚 

16、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(  C )   。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感  B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權  C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷   
17、 按照電話(huà)禮儀的要求， 員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)， 下列 (  ABC  )  是應當避免的。
A、 嘩嘩的翻紙            B、 吃東西   C、 回答身邊同事的問(wèn)題    D、 做電話(huà)記錄  
18、 以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習慣：  ( ABC )  。
A、 客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候， 你不停在玩著(zhù)鉛筆 B、 沒(méi)有讓自己的目光與客戶(hù)的目光相遇 C、 面無(wú)表情， 客戶(hù)不知你是否理解了 D、 談話(huà)中適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)  

19、 在處理客戶(hù)投訴是， 以下表述不恰當的是   (ABCD )   。
A、 “不可能， 絕對不會(huì )有這種事情發(fā)生的” B、 “我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” C、 “這是我們公司的規定” D、 “我不大清楚”  
20、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？   (BCD )   。 
A、 在與客戶(hù)溝通時(shí)， 非常嚴肅， 從不笑 B、 注意客戶(hù)的旋外之音  C、 控制自己的談話(huà)時(shí)間  D、 適當做筆記