電話(huà)客服筆試判斷題

電話(huà)客服筆試判斷題10例

1、 在和客戶(hù)溝通時(shí)， 應注意不要有意打斷客戶(hù)， 在不打斷客戶(hù)的前提下， 適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。（ √ ） 
2、 示意客戶(hù)時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。（ √ ） 
3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數量以?xún)芍橄�。�?span> × ） 
4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。（ √ ） 
5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（ × ） 

6、 在處理客戶(hù)投訴的初期， 不論面對什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。（ × ） 
7、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內容， 事實(shí)和情感。（ √ ）  
8、 電話(huà)通話(huà)完畢后， 應等對方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。（ √ ）  
9、 不要讓電話(huà)鈴聲響得太久， 應盡快接電話(huà)。若周?chē)橙拢?應安靜后再接電話(huà)。（ √ ）
10、 人員差異化服務(wù)是指根據各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。（ √ ）

電話(huà)客服筆試判斷題15例

1、 為應付客戶(hù)， 我們可以對客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規定” 。（ × ）  
2、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現。（ √ ） 
3、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。（ √ ）  
4、 處理客戶(hù)投訴時(shí)， 對客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì )有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對客戶(hù)的情感表達理解。（ √ ） 
5、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應首先搞清楚究竟誰(shuí)對誰(shuí)錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客戶(hù)道歉。（ × ）  
6、 大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。（ √ ） 
8、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的內容本身， 所以在和客戶(hù)溝通中應根據說(shuō)話(huà)內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。（ √ ） 
9、 客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)， 如果是別人的錯， 要告訴客戶(hù)： “這個(gè)問(wèn)題是因為其他部門(mén)耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。（ × ） 
10、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區分客戶(hù)類(lèi)型， 并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（ √ ） 

11、 通話(huà)中， 如果發(fā)生掉線(xiàn)、 中斷等情況， 應由接電話(huà)方重新?lián)艽�。�?span> × ）
12、 女員工坐著(zhù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。（ √ ） 
13、 在與客戶(hù)溝通時(shí)， 復述情感就是對于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認同。（ √ ）
14、 向遠距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著(zhù)對方， 輕輕擺動(dòng)。（ √ ） 
15、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側頭， 作成打噴嚏的樣子。（ √ ） 

電話(huà)客服筆試判斷題20例

1、 為應付客戶(hù)， 我們可以對客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規定” 。（ × ） 
2、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現。（ √ ） 
3、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。（ √ ）

4、 處理客戶(hù)投訴時(shí)， 對客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì )有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對客戶(hù)的情感表達理解。（ √ ） 

5、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應首先搞清楚究竟誰(shuí)對誰(shuí)錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客戶(hù)道歉。（ × ） 
6、 大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。（ √ ） 
7、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的內容本身， 所以在和客戶(hù)溝通中應根據說(shuō)話(huà)內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。（ √ ） 
8、 客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)， 如果是別人的錯， 要告訴客戶(hù)： “這個(gè)問(wèn)題是因為其他部門(mén)耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。（ × ） 
9、 在處理客戶(hù)投訴的初期， 不論面對什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。（ × ） 
10、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內容， 事實(shí)和情感。（ √ ） 
11、 電話(huà)通話(huà)完畢后， 應等對方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。（ √ ） 
12、 不要讓電話(huà)鈴聲響得太久， 應盡快接電話(huà)。若周?chē)橙拢?應安靜后再接電話(huà)。（ √ ） 
13、 人員差異化服務(wù)是指根據各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。（ √ ）
14、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區分客戶(hù)類(lèi)型， 并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（ √ ） 
15、 通話(huà)中， 如果發(fā)生掉線(xiàn)、 中斷等情況， 應由接電話(huà)方重新?lián)艽�。�?span> × ）  
16、 女員工坐著(zhù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。（ √ ） 
17、 在與客戶(hù)溝通時(shí)， 復述情感就是對于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認同。（ √ ）  
18、 向遠距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著(zhù)對方， 輕輕擺動(dòng)。（ √ ） 

19、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側頭， 作成打噴嚏的樣子。（ √ ）  

20、 有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)， 而客戶(hù)不在時(shí)， 應向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來(lái)后回電話(huà)。（ √ ）