電話(huà)客服筆試選擇題20例

1、 順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ A ）。
A、 以專(zhuān)業(yè)、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人?C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)?
2、 內向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。所以在處理內向型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ C ）。
A、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人?C、 應耐心引導， 使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)?
3、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應（ C ）。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感?B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權?C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷?
4、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ A ）。
A、 客戶(hù)有受重視的感覺(jué) B、 讓客戶(hù)能盡快冷靜 C、 穩定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是?
5、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（ A ）。
A、 適時(shí)適當表示歉意 B、 滿(mǎn)足客戶(hù)所有的要求?C、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù)?
6、 換位思考的能力， 也就是（ B ）， 是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。
A、 同情心? B、 同理心? ? ? ?C 、 有形度? D、 信任度

7、 以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。
A、 這是公司的規定? ? ? B、這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么? D、 我不知道?

8、 客戶(hù)服務(wù)人員在向客戶(hù)道歉時(shí)， 以下說(shuō)法不妥當的是（ C ）。
A、 深感歉疚? ? B、 非常慚愧 C、 我真笨? ? ? D、 多多包涵?
9、 女士穿著(zhù)應配套協(xié)調， 是指（ ABCD ）。
A、 穿裙裝時(shí)應穿肉色連褲襪或長(cháng)襪 B、 襪子不帶圖案 C、 襪口、 襯裙不應外露?D、 穿著(zhù)套裙時(shí)， 應穿有跟皮鞋?
10、 站立迎接客戶(hù)時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂（D），腳跟并攏， 腳尖略微張開(kāi)。
A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在體側?
11、 按照電話(huà)禮儀的要求， 員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)， 下列（ABC） 是應當避免的。
A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西?C、 回答身邊同事的問(wèn)題 D、 做電話(huà)記錄?
12、 標準化服務(wù)規程規定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： （ABC?）。
A、 吸煙 B、 吃東西?C、 與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù) D、 與客戶(hù)談話(huà)?

13、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應注意穿著(zhù) (ABD) 。

A、 穿著(zhù)西服應配穿襯衣、 B、 黑色皮鞋 C、 白色襪子 D、 深色襪子?
14、 向客戶(hù)道歉應遵循以下原則：( ABC) 。
A、 道歉語(yǔ)應當文明而規范B、 道歉應當及時(shí) C、 道歉應當大方?D、 道歉應盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶(hù)
15、 以下介紹順序正確的是：( BCD )。
A、 先介紹女士給男士B、 把職位低的介紹給職位高 C、 把晚輩介紹給長(cháng)輩 D、 未婚的介紹給已婚?

16、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(? C?)? ?。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感??B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權??C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著(zhù)、沉著(zhù)、再沉著(zhù)，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 D、 應把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷? ?
17、 按照電話(huà)禮儀的要求， 員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)， 下列 (? ABC? )? 是應當避免的。
A、 嘩嘩的翻紙? ? ? ? ? ? B、 吃東西? ?C、 回答身邊同事的問(wèn)題? ? D、 做電話(huà)記錄??
18、 以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習慣：? ( ABC )? 。
A、 客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候， 你不停在玩著(zhù)鉛筆?B、 沒(méi)有讓自己的目光與客戶(hù)的目光相遇 C、 面無(wú)表情， 客戶(hù)不知你是否理解了 D、 談話(huà)中適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)??

19、 在處理客戶(hù)投訴是， 以下表述不恰當的是? ?(ABCD )? ?。
A、 “不可能， 絕對不會(huì )有這種事情發(fā)生的”?B、 “我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” C、 “這是我們公司的規定” D、 “我不大清楚”??
20、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？? ?(BCD )? ?。?
A、 在與客戶(hù)溝通時(shí)， 非常嚴肅， 從不笑?B、 注意客戶(hù)的旋外之音? C、 控制自己的談話(huà)時(shí)間? D、 適當做筆記?