客房服務(wù)員筆試主觀(guān)題

客房服務(wù)員筆試主觀(guān)題5例

1、客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)?
答：價(jià)值不能貯存，所有權不發(fā)生轉移;以“暗”和服務(wù)為主;隨機性和復雜性。
2、客房用品配置上有哪些基本要求?
答：1)體現客房的禮遇規格
2)廣告推銷(xiāo)作用
3)客房設施設備的配套性
4)擺放的協(xié)調性
3、標準間為例，客房布局在設計.上包括哪幾部分?
答：睡眠空間;盥洗空間;起居空間;書(shū)寫(xiě)和梳妝空間;貯存空間;客房?jì)鹊钠渌O備
4、為什么說(shuō)客房是“易壞性最大的商品”?
答：客房產(chǎn)品是不可貯存的，沒(méi)有客人的消費，客房的使用價(jià)值和價(jià)值就無(wú)法實(shí)現�？头康膬r(jià)值不具有貯存性，價(jià)值實(shí)現的機會(huì )如果在規定的時(shí)間內喪失，便一去不復返，所以飯店行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。
5、客房作為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求?
答：客房空間;客房設備，供應物品:客房運轉;客房衛生，客房安全.

客房服務(wù)員筆試主觀(guān)題10例

1.下如果兩間房間同時(shí)掛“請即打掃”牌，而此時(shí)只有一 位服務(wù)員時(shí), 怎么辦加
答：1)房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房?jì)?
2)如都不在，按順序及時(shí)整理;
3)都在，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，哪間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝客人的合作，
4)如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理，
5)客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調整人手。
2.一位客人中午前來(lái)反映所住房間空調壞了，不制冷，要求換房，應如何處理? .
答：1)馬上到客人房間檢查，向客人表示教意，
2)如是空調形狀沒(méi)有打開(kāi)或沒(méi)有調節好，應立即幫客人恢復正常，
3)如是空調設備壞了，征求客人是否換房，
4)如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房，
5)如客人不同意換房，應及時(shí)通知工程部維修，
6)問(wèn)題解決后，應詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。
3、當發(fā)現客人不會(huì )使用容房設備時(shí)，怎么辦?
答：1)不能面露瞧不起客人的神情;
2)根據客人要求，對設備使用方法進(jìn)行說(shuō)明;
3)必要情況下進(jìn)行示范;
4)告訴客人如有疑難問(wèn)題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心。
4.試述現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢。
答：1、房間:客房面積增大 ;客房進(jìn)行綠色裝修;房間設施設備現代化
2、衛生間:衛生間功能和面積擴大
3、新型睡床:按摩床;磁療床;遠紅外床，水床，擺床;冷床
5.客房部為什么要配備房務(wù)工作車(chē)?
答：房務(wù)工作車(chē)是客房衛生班服務(wù)員清掃客房時(shí)用來(lái)運載物品的工具車(chē)。使用房務(wù)工作車(chē)，可以減輕勞動(dòng)強度和提高客房服務(wù)員的工效，而且當房務(wù)工作車(chē)停在套房門(mén)外時(shí)，可以成為“正
在清掃房間”的標志。
6.購買(mǎi)清潔設備的基本準則。
答：1)方便性與安全性
2)尺寸和重量
3)使用壽命和設備保養要求
4)動(dòng)力源與噪音控制
5)單-功能與多功能
6) 售后服務(wù)與商家信譽(yù)
7.為什么要對清潔劑進(jìn)行安全管理以及如何管理?
答請請劑如果使用不當、管理不好，都存在著(zhù)安全問(wèn)題。 一是可能會(huì )對使用者遣成傷害,二是可能會(huì )對請潔保養的對象造成損壞，三是可能會(huì )造成火災和爆炸事故。因此，對清諸劑的安全管
理尤為重要。
1)制定專(zhuān)門(mén)的安 全操作規程
2)加強人員培訓，使每個(gè)人都能了解有關(guān)規定和要求，掌握各種清潔劑的使用方法。
3)必須使用強酸和強堿清潔劑時(shí)，要先做稀程處理并盡量裝在專(zhuān)用的噴瓶?jì)?再進(jìn)行領(lǐng)發(fā)。
4)加強防護， 配備使用相應的防護用具，如手套等。
5)明確責任,加強檢查。
8.客人不在房?jì)榷恐须娫?huà)響，怎么辦?
答:服務(wù)員不宜接聽(tīng)電話(huà)，原因是:客人租下這房間，房間使用權歸客人;考慮維護客人的隱私權;避免誤會(huì )。
9.你在清掃客房時(shí)，客人中途返回客房，怎么辦?
答: 1)首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;
2)應向客人表示是否稍候再整理房間;
3)如可以繼續整理，應盡快清理完，以便客人休息。
10.按正常程序敲門(mén)入房，發(fā)現客人剛好從床.上起來(lái)，怎么辦?
答: 1)向客人道歉;
2)馬上退出房間;
3)注意:不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。

客房服務(wù)員筆試主觀(guān)題15例

1、客人投訴房間燈光太暗，作為服務(wù)員的你該怎么辦?
答:1)首先查看房燈是否全部完好;
2)看房燈瓦數是否符合規定;
3)如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過(guò)規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。
2、客人要求增加枕頭和毛毯，該怎么辦?
答: 1)了解客人需要增加這些物品的原因;
2)如果客人是因為感覺(jué)室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調是否調得太低;.
3)如果發(fā)現是住客超過(guò)規定的人數，應向客人說(shuō)明不能增加物品，同時(shí)還應婉言說(shuō)明房間不能
多住人;
4)將此情況及時(shí)報給大堂副理。
3、發(fā)現客人離店時(shí)有物品遺留在房?jì)�，怎么辦?
答: 1)及時(shí)與大堂收銀臺聯(lián)系，了解客人是否已結賬離店;
1)如未離店，應及時(shí)將物品拿到收銀臺交給客人，但要做記錄
2)如客人已離店，應將遺留物及時(shí)拿到客房服務(wù)中心作失物招領(lǐng)處理。
4、客人中午回店發(fā)現房間未整理，強烈表示不滿(mǎn)，怎么辦?
答: 1)向客人道歉:
2)同時(shí)做適當的解釋;
3)征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間;
4)做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。
5、客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時(shí)在衣柜里發(fā)現了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周?chē)鷽](méi)人，她就偷偷將圍巾塞進(jìn)了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現了此事，結果因小失大而丟了工作。問(wèn):
這一案例給你什么啟示?如果你是服務(wù)員，你會(huì )怎么做?
答:因工作需要，客房部服務(wù)員，特別是樓層服務(wù)員每天都要進(jìn)出客房，因而，有機會(huì )接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢(qián)物等。因此，客房部服務(wù)員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，以免發(fā)生利用工作之便偷盜客人財物的事件。服務(wù)員在走客房?jì)劝l(fā)現客人遺留的物品，服務(wù)立即打電話(huà)通知客房中心，設法找到客人交還物品，如客人已離開(kāi)要，則應按飯店遺留物品的處理規定進(jìn)行處理。
6、如何做好公共區域清潔衛生的質(zhì)量控制?
答：1)重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓
2)制定清潔 保養制度及標準
3) 配備齊全的設備用品
4) 劃片包干，責任落實(shí)到人
5)加強巡視檢查，保證質(zhì)量。
7、木質(zhì)墻面的清潔保養主要包括哪些方面?
答：主要是除塵除垢，定期打臘.上光，防碰撞或擦傷。
8、飯店公共區域清潔保養工作有哪些特點(diǎn)?
答：1)眾人矚目，要求高，影響大
2)范圍廣大，情況多變
3) 專(zhuān)業(yè)性較強，技術(shù)含量較高
9、為什么說(shuō)公共洗手間是飯店的“名片”?
答：飯店公共洗手間是飯店的重要組成部分，飯店公共衛生鰉清潔保養水準直接影響或代表事個(gè)飯店的水準�？腿送鶕麄儗︼埖旯矃^域的感受來(lái)評判飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此說(shuō)，公共洗手間是飯店的“名片。
10、水質(zhì)的好壞表現在哪幾個(gè)方面?
答：一是水的硬度，=是水中鐵離子的含量。
11、布件洗滌程序設計的原則和應考慮的因素有哪些?
答：原則: 1)充分利用洗滌用品
2)最大限度地清除布件上的污漬
3)盡可能減少對布件的損傷
4)最大限度地保持布件的色彩
5)注重環(huán)保，設法節約能源，減少設備及人力資源的消耗
應考慮的因素:洗衣設備;水質(zhì);被洗布件的特征。
12、發(fā)現將客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦?
答:1、向客人道歉
2、征求客人的意見(jiàn)
3、如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。
13、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么?
答：真誠，講效率;隨時(shí)做好服務(wù)的準備，做好“可見(jiàn)”服務(wù);樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識;禮貌待客。
14、迎客準備工作包括那些內容?
答：了解情況;為客人準備好各種消耗用品;檢查設備和用品。
15、如何為旅游療養型客人提供服務(wù)?
答：盡量安排僻靜的小客房，服務(wù)員要勤進(jìn)客房，摸清生活規律。他們常在客房用餐，飲食要盡量滿(mǎn)足客人需要，供應及時(shí)，客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜，要多送水，照顧周到細心。